BELEDİYELERDE VERGİ İDARELERİNDE  TOPLAM KALİTE  YÖNETİMİ

             5237 sayılı Belediye Gelirleri Kanunu ile ek ve değişiklikleri hakkındaki kanunları, yürürlükten kaldıran ve 29.05.1981 tarihinde yürürlüğe giren 2464 sayılı Belediye Gelirleri Kanununun uygulanmasıyla, belediye gelirlerinde ciddi ve önemli artışlar olmuş ve bu nedenle de belediye yönetimleri daha etkin olmaya başlamıştır. Mülga 5237 sayılı Kanunda yer alan bazı gelir türlerini kaldıran (Tente Siper Saçak Resmi, Süs Köpekleri Resmi v.b.) ve yeni vergi, resim ve harç yükümlülükleri  getiren 2464 sayılı Kanunla  belediyelerimizde vergi daireleri oluşturulduğu ve  bu birimin  müdürlük biçiminde örgütlenmeye başladığı görülmüştür. Vergi uygulamasıyla birlikte 6183 sayılı Kanunda yer alan ancak önceki yıllarda uygulanmayan verginin tarh, tahakkuk ve tahsilat işlemleri yanı sıra gelirlerin izlenmesi/denetlenmesi gibi kavramlar ortaya çıkmıştır. Mülga Belediye Gelirleri Kanunundaki vergi, resim ve harçların izlenmemesi yönetim zafiyetinden değil, vergi, resim ve harç miktarlarının tahsil edilemeyecek kadar az olmasından kaynaklanmıştır. Örneklemek gerekirse; beş para,on para, bir kuruş, on kuruş gibi rakamlar söz konusudur ki bu para cinsleri çoktan tedavülden kalkmış ancak antikacılardan edinebilen cinsten olmasındandır. Ancak 2464 sayılı Kanun da zamanla erozyona uğramış, bazı gelir türleri (meslek vergisi, akaryakıt tüketim vergisi, temizleme ve aydınlatma harcı, Esnaf muaflığı belgesi harcı v.b. gibi) ya tamamen uygulamadan kaldırılmış ya da merkezi idarenin gelirleri arasına dahil edilmiştir.

2464 Sayılı Kanun, gelirin tahakkuk ve tahsilatını düzenlemesi itibariyle 3 kategoriye ayrılmaktadır.

Birinci kategoride; Vergi oran ve miktarları  Kanunla belirlenmiş vergi türleri,

İkinci kategoride;2464 sayılı Kanun’un 96/A maddesi hükmü uyarınca, belediye grupları itibariyle miktarının tespit yetkisi Bakanlar Kuruluna verilen; Kaynak Suları Harcı, Hayvan Kesimi ve Muayene Denetleme Harcı, Ölçü ve Tartı Aletleri Muayene Harcı, Kayıt Suret Harcı, İmar Mevzuatı Gereğince Alınacak Harçlar (ticaret ve konut bölgeleri için ayrı ayrı), Muayene Ruhsat ve Rapor Harcı, Sağlık Belgesi Harcı ve Bina İnşaat Harcı,

Üçüncü kategoride Bakanlar Kurulunca belediye grupları itibariyle tespit edilen miktarlar üzerinden tahakkuk ettirilen; İlan ve Reklam Vergisi, Eğlence Vergisinin biletle girilmesi zorunlu olmayan eğlence yerlerinden alınacak günlük miktarları düzenleyen bölümü, İşgal Harcı, Tatil Günlerinde Çalışma Ruhsatı Harcı ve İşyeri Açma İzin Harcı yer almaktadır.

Diğer taraftan 2464 sayılı Kanunun belediye gelirlerini de 3 ayrı temelde düzenlediği görülmektedir. Bunları; BELEDİYE GELİRLERİ, BELEDİYE HARÇLARI VE HARCAMALARA KATILMA PAYLARI şeklinde de sıralayabiliriz.

Belediyelerin önemli gelir kalemlerinden bir diğeri de önceki yıllarda merkezi idarenin asli gelirleri arasında iken tahakkuk ve tahsilatı belediyelere bırakılan 1319 sayılı Emlak Vergisi Kanunundur. Bilindiği gibi bu vergi bir tür servet vergisidir.Kişi veya kurumlar nasıl edinirse edinsin, yasal olsun veya olmasın emlak vergisi kapsamına  giren taşınmazlar verginin konusu içinde yer almaktadır. 1319 sayılı Emlak Vergisi Kanunundaki muafiyet ve istisnalar arasına, bir tek meskeni olup da, intifa sahibi olanlardan; Emekliler, Hiçbir geliri olmayanlar, Şehit yakınları ,Dul ve yetimler,Gaziler emlak vergisinden muaf tutulmaktadır. Emlak vergisinden muaf olunabilmesi için ilk koşul konutun büyüklüğünün 200 metrekare büyüklüğünü geçmemesi ve tek meskene sahip olunmasıdır. Bu uygulamaya göre,200 metrekareyi geçmeyen kışlık meskeni olup da yazlık evi de olanlar bu muafiyetten faydalanamamaktadır. Buna karşın tek mesken indirimi de emlak vergisi ödemelerinde sağlanan kolaylıklar arasında yer alıyor. Vergi mükelleflerinin, tek mesken indiriminden faydalanabilmeleri için bir dilekçe ile bağlı oldukları belediyeye başvuruda bulunmaları gerekiyor.

Sorumluluk ; Belediye Gelirlerinin tahakkuk ve tahsili konusunda mülga 1050 sayılı Muhasebei Umumiye Kanununa göre, gelirlerin tarh, tahakkuk ve tebliğ işlemlerinden gelir tahakkuk memurları, tahsilinden ise saymanlara görev verilmekteydi.5018 sayılı Kamu Mali Yönetimi ve Kontrol Kanunun 60/e maddesine göre; ilgili mevzuatı çerçevesinde idare gelirlerini tahakkuk ettirmek, gelir ve  alacakların takip ve tahsil işlemlerini yürütmek görevi mali hizmetler birimine verilmektedir. Gelir ve alacakların tahsili, muhasebe hizmeti kapsamında sayılmakla birlikte, Muhasebe Yetkilisinin bu konudaki sorumluluğu konusunda Kanunda başkaca bir belirleme yer almamaktadır. Bu düzenlemeye göre, gelir birimi Mali Hizmetler Biriminde diğer alt hizmetler (Stratejik  plan ve  performans birimi, bütçe ve kesin hesap birimi.v.b.gibi) gibi bir alt birimi olarak değerlendirilmiştir.

Diğer taraftan, 5393 sayılı Belediye Kanununun Belediye başkanının görev ve yetkilerini belirleyen 38.madddesinin (f) fıkrasında ;

“ Belediyenin gelir ve alacaklarını takip ve tahsil etmek”  belediye başkanının görevleri arasında sayılmıştır. Doğal olarak belediye başkanının belediye gelirini  doğrudan takip etmesi mümkün olmadığından bu görevini mali hizmetler birimi eliyle kullanacaktır. Dolaylı yoldan da olsa bu durum belediye başkanının belediye gelir ve alacaklarını takip nedeniyle sorumluluğunu değiştirmemektedir. Bu açıdan bakıldığında, belediye başkanının 5018 sayılı Kanundaki politikaları izlemesi zorunluluğu bulunmaktadır.

5018 sayılı Kanunun “Gelir politikası ve ilkeleri”  başlıklı 36.madddesindeki düzenlemesinde Gelirlerin toplanmasındaki ilkeler sayılmıştır. Buna göre, idarelerce ;

a) ………………………………………………………………..

b) Mükellef ve sorumlulara vergi, resim, harç ve benzeri malî yükümlülüklerini kolayca yerine getirebilmeleri için gerekli hizmetler sağlanır.

c) Mükellef ve sorumluların vergiye uyumu teşvik edilir.

d)Hakların korunması ve yükümlülükler konusunda mükelleflerin bilgilendirilmesi için ilgili idareler tarafından gerekli önlemler alınır.

Vergi, günümüzde devletlerin üstlendiği fonksiyonları yerine getirmesini sağlayan temel kamu geliridir. Toplumu oluşturan bireyler, ödeme güçlerinin belirli bir oranında genelde devleti özelde belediyeleri finanse ederler. Toplum üyelerinin, vergi ödevinin doğuşu, vergiyi doğuran olayla birlikte ortaya çıkar. Kişi, ortaya çıkan vergi borcunu ödemekle mükellef olduğundan, vergi mükellefi olarak adlandırılır.Vergi mükellefi; Vergi Yasalarına göre üzerine vergi borcu doğan gerçek ya da tüzel kişilerdir.

Toplam Kalite Yönetimi Özellikleri:

5018 sayılı Kanunda Gelir Politikası ve İlkeleri başlığı altında düzenlenen hüküm uyarınca, yönetim tarihimizde ilk kez gelir idaresinin ve mükelleflerin  sorumlulukları vurgulanmış, bu amaçla idarelerin çalışmalarda bulunması, gerekli önlemleri alması ve hizmetin sunulması  konularına değinilmiştir. Kanunun öngördüğü hususların yerine getirilebilmesi için yönetim anlayışının da değişmesi gerekmektedir. Bu amaçla başarılı yönetim için kaliteli yönetim olgusu ön plana çıkmıştır. Günümüzde üretim faaliyetlerinin daha çok özel sektöre bırakılması nedeniyle üretici devlet yerine daha çok düzenleyici ve denetleyici faaliyetler üstlenen bir devlet yapısı ortaya çıkmıştır. Ekonominin serbest piyasa düzeninde şekillendiği bu yeni düzende,devlet, mal üretimini yavaş yavaş terk ederek kamu hizmetine yönelmiştir. Bu durum devletin kamu hizmetleri için ihtiyaç duyduğu kaynakların vergilerle karşılanma oranını artırmıştır.20. yüzyıl başından itibaren özel sektörde gelişen yeni bir yönetim anlayışı II. Dünya Savaşı sonrası devlette de uyarlamaya başlanılmıştır. 1950’li yıllarda   temelleri atılan bu yeni yönetim anlayışı   tüm dünyaya yayılarak, toplam kalite yönetimi olarak geniş bir uygulama alanı bulmuştur.Müşteri odaklı bir yönetim felsefesi olan Toplam Kalite Yönteminde, temel amaç hem iç, hem de dış müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması olup, etkinlik, etkililik ve verimlilik esaslarına dayanmaktadır.Başlangıçta sanayide, üretim sektöründe uygulanmaya başlanan bu çağdaş yönetim anlayışının, her alan için geçerli olduğu görülerek; hizmet sektöründe de uygulanılmaya başlanılmıştır.Aynı başarılı sonuçlar kamu kurum ve kuruluşlarında da alınmaya başlanmıştır.Toplam Kalite Yönetimi felsefesinin katılımcı yönetim ve vatandaş memnuniyetinin sağlama ilkeleri doğrultusunda, devletin bunlara cevap verebilecek şekilde yeniden yapılanması gündeme gelmiştir.

Toplam Kalite Yönetimine göre;Gelir politikasını adalet ve tarafsızlık içinde uygulamak; vergi ve diğer gelirleri en az maliyetle toplamak; mükelleflerin vergiye gönüllü uyumunu sağlamak; mükellef haklarını gözeterek yüksek kalitede hizmet sunmak suretiyle yükümlülüklerini kolayca yerine getirmeleri için gerekli tedbirleri almak; saydamlık, hesap verebilirlik, katılımcılık, verimlilik, etkililik ve mükellef odaklılık temel ilkelerine göre görev yapmak,   yeni yönetim  anlayışı olarak kabullenip uygulanması gerekli bir husustur.

Ancak, belediyelerimizde açıklanan yeni yönetim anlayışına göre görevlerini yerine getirmek üzere bir yapılanma ve anlayış ne yazık ki söz konusu değildir.

Bu tür yapılanmada;

• Vergi bilincinin artırılması gerekli çalışmalar yapılmalı,

• Mükellefler vergi mevzuatından doğan hakları ve ödevleri konusunda bilgilendirilmeli,

• Mükelleflere yönelik hizmetlerin ve her türlü iletişimin, hızlı ve etkin bir şekilde yürütülmesi için gerekli tedbirler alınmalı,

• Mükellef haklarının korunmasını sağlamak ve buna ilişkin gerekli alt yapı hazırlanmalı,

• Mükellef şikayetlerinin değerlendirilmesi için gerekli tedbirleri alınmalı,

• Mükellef memnuniyeti ölçülmeli ve değerlendirmeli,

• Vergi mevzuatının adil uygulanmasını sağlamak için gerekli tedbirleri alınmalıdır.

Toplam kalite, çalışanların katılımı ve müşteri merkezli bir modelle, süreçlerin iyileştirilmesi, organizasyondaki değişik grupların kalite geliştirme, kaliteyi koruma ve kalite iyileştirme çabalarını müşteri tatminini de göz önünde tutarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistemdir.Klasik yönetim anlayışında astlar, amirlerinden aldıkları talimatlara göre tepeden aşağıya doğru inen bir hiyerarşi çerçevesinde hareket ederler. Bunun doğal sonucu olarak kurum, yalnızca üst yönetimin görüş ve düşünceleri doğrultusunda  hareket etmektedir. Toplam Kalite Yönetimi’nin amacı müşteri tatmininin sağlanması olduğu için organizasyonun tüm birimleri, müşteri talepleri doğrultusunda yönlendirilmektedir. Yani, müşterinin/ mükellefin sesine de kulak vermektir. Kaliteli hizmeti gerçekleştirmek ise, temelde çalışanların tümü ile yönetimin sorumluluğundadır. Temel hedefin, “müşterilere kaliteli hizmet vermek” olduğu yönetim tarafından çalışanlarına içtenlikle benimsetilmelidir. Bir başka bakış açısıyla hizmet sunan ile hizmetten yararlanan tarafların “Devlet-Vatandaş” olarak görmek yerine yeni bir felsefeyle, “Vatandaş-Vatandaş” olarak algılamak daha doğru olacaktır. Böylelikle kendimizi karşımızdaki kişinin yerine koymamız daha kolay olacak ve “kendimize nasıl davranılmasını istiyorsak” biz de başkalarına aynı şekilde davranmış olacağız. İşletmelerin başarısı büyük  ölçüde müşteri ihtiyaçlarının  anlaşılmasına ve karşılanmasına bağlıdır.Müşteri isteklerinin tatminini, temel örgüt felsefesi haline dönüştüren kuruluşlar, müşterilerini koşulsuz mutlu etmeyi “olmazsa olmaz” bir ilke olarak algılayan bir örgüt kültürü oluştururlar. TKY’nde örgüt felsefesini şu iki cümleyle ifade etmek mümkündür. “Bizim paramızı patron değil, müşteri öder.” Bunu kamuya uyguladığımızda; “Bizim paramızı devlet, belediye başkanı değil, halk öder.”

Kamu yönetiminde TKY’NİN uygulanması açısından kamu personelinin, sağlıklı, temiz ve düzenli koşullarda çalışmaları, yaptıkları işten tatmin olmaları, eğitim ve kendini geliştirme imkanlarıyla işlerinde belirleyici olmaları yani işlerinde inisiyatif sahibi/lider olmalarını sağlamak, önemle üzerinde durulması gereken bir başka konudur. Müşteri görüşlerini en iyi yansıtan olgulardan biri şikayetlerdir. Yapılan bir araştırmaya göre (özel sektörde); Müşteriler genellikle karşılaştıkları problemleri ilgili kuruluşlara bildirmekten çok diğer müşterilere aktarmaktadırlar. yapılan araştırmada; aldığı ürün veya hizmetten memnun olmayan her 100 müşteriden sadece 4’ünün şikayetlerini üretici firmaya ilettiği, buna karşın memnun olmayan müşterilerin her birinin bu memnuniyetsizliğini yakın çevresindeki 10 kişiye anlattığı görülmüştür. Aldığı ürün veya hizmetten memnun kalmayan 10 müşteriden sadece 1 tanesi tekrar aynı ürünü ya da hizmeti denemekte ve yeni bir müşteri kazanmak,mevcut müşteriyi tutmaktan daha pahalıya mal olmaktadır. (Kamu sektöründe bu konuda yapılan bir araştırmaya rastlamadım.)

Sürekli İyileştirme ve Geliştirme: Herhangi bir kurumda işletme hedeflerine ulaşmak amacıyla, her düzeydeki fonksiyonların sürekli iyileştirilmesi düşüncesi egemen olmalıdır. Sürekli gelişmeyi kısaca “ÖNCE PLANLA – SONRA UYGULA – YAPILANI KONTROL ET – SONUÇLARI İRDELE VE ÖNLEM AL” şeklinde özetlemek mümkündür.

Kalite” bir amaç değil sonuç olmalıdır. Sadece rekabet  gücünü sağlamaya olanak veren bir araçtır. Çok yüksek bir kalite düzeyine çıkmak dahi yeterli değildir, sürekli olarak rakiplerden ilerde olmak gerekir. Bunu sağlayan yöntem ise sürekli gelişmedir.  Sürekli gelişme, bitmek bilmeyen bir yarıştır. Yeterliliğin kabul edilip benimsendiği yerde iyileşme durur. Kamu kurumların yapması gereken, en tepeden en alt kademeye kadar tüm çalışanları sürekli geliştirme faaliyetine yönlendirmek olmalıdır.

Belediye Vergi dairesi çalışanları olarak mükelleflere sunulan hizmetlerde ve vergi dairesinin iç işlemlerinde sürekli iyileştirmeyi ve geliştirmeyi hedef almak zorunludur. Sürekli olarak geliştirilemeyen her hizmet, günümüzde yerinde sayma değil geriye gitme anlamına gelmektedir.

Toplumsal Sorumluluk: TKYönetimini uygulayan kamu kuruluşlarının; topluma ve müşterilerine karşı sorumluluk sahibi olarak, şeffaf ve hesap verilebilir şekilde, bir  yaklaşım benimsemek zorundadır. Kalite, bir ürün veya hizmetin önceden tespit edilen veya gelecekte doğabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır. Kaliteyi sağlayacak bileşenlerin en önemli kriterlerinden biri müşteri odaklılıktır. Hatta kalite tanımlarından biri, “üretilen ürün ya da hizmetin müşteri ihtiyaçlarını tam olarak karşılayabilmesi” dir.Değişen ve gelişen Dünyayı yakalamak için Toplam kalite yönetimini yakalamak için bazı çalışmalarda bulunulması yararlı olur.

VERGİ DAİRELERİNİN ÖNEMİ

Belediye vergilerini takip ve tahsil eden birimler belediyenin kamu harcamalarının temelini oluşturan kaynakların toplanmasını üstlenmiş bir birim olup, bu kaynakların toplanma ve aktarma işlemleri burada yapılmaktadır. Vergi dairesinin iş ve işlemleri ile uyguladığı mevzuat ve bunların değişikliklerinin sıkça ve karmaşık olması yanı sıra mükellef özelliklerinin de çeşitliliği uygulamada karşılaşılan genel sorunlardandır. Her belediyenin yapısal bir bütünlük arzetmemesi, her belediyenin yönetim anlayışından kaynaklı farklı uygulamalar da söz konusudur. Bazı belediye yönetimleri mükellefleri mağdur etmemek uğruna ve müşteri memnuniyetini sağlamaya yönelik olarak, bazı gelirlerin takibinde ve tahsilinde vergi idaresi birimine olumsuz tavır takınabilmektedir.          Vergi dairesinin şekillenmesine karar veren, Mali Hizmetler Müdürlüğüdür. Bu bazı hallerde belediye başkanının düşünceleri ve istekleri doğrultusunda da şekillenebilmektedir. Bu birimin şekillenmesinde, vergi idarelerinin günümüz gelişmelerine paralel olarak reorganizasyonu, vergi idaresinin hiyerarşik ve akış organizasyonuna önem vermelidir.Birimlerin uygulamalarında hiyerarşik ve akış organizasyonu bir bütün olmasına rağmen, vergi dairelerinde bu organizasyonun bütünlüğünün sağlanamadığı görülmektedir.

Üst yönetimle bağlantı kuracak, karar ve koordinasyondan sorumlu bir birim yetkilisi, fonksiyonlara göre bölüm birim yetkilisine yardımcı olacak bir görevlendirme, servis bazında ise alt yönetici konumunda bulunan şeflerden ve memurlardan oluşturulmasında yarar görülmektedir. Sadece bu görevlendirmeyle kalınmamalı, birim yetkilisinin ve diğer kamu görevlilerinin görev, yetki ve sorumlulukları tanımlanmalı ve Mali Hizmetler Müdürlüğü Görev ve Çalışma Yönetmeliğinde yer almalıdır. Kamu yönetiminde kaliteli hizmet anlayışının odağında “önce insan” olgusu vardır. Özel işletmelerde geçerli olan müşteri kavramı, kamu yönetiminde de dikkate alınmaya başlanmıştır.

Bu anlamda mükellefin istek ve ihtiyaçları da dikkate alınarak, istenilen yer ve zamanda hizmetin sunumu temel hedef olmalıdır. Bu amaçla; Kredi kartıyla ödeme kolaylığı sağlama, yaşlı ve hasta mükelleflerin ayağına giderek vergi tahsilini sağlama, o beldede ki okullarda çeşitli etkinliklere katılarak veya organize ederek, çocukluk ve ergenlik aşamasında  hem belediye idaresini tanıtmak ve hem de verginin temel özellikleri ve  toplumsal yararının neler olduğunun anlatılması gibi çalışmalar söz konusu olabilir. Sadece vergi ödeme aylarında bez afiş veya diğer şekildeki pankartlarla mükellefi uyarma eylemiyle sınırlı kalınmamalıdır. İnsanın özünde vergi vermek konusunda her zaman olumsuz bir düşüncesi olduğu unutulmamalıdır. Vergi sosyolojisinde vergi mükellefi olmanın  “yolunacak kaz”  olarak değerlendirildiği gözden uzak tutulmamalıdır.

Sunulacak hizmetlerde kaliteyi tespit etmek için bazı unsurları aramak gerekmektedir.Bu unsurlar şunlardır:

• Güvenilirlik: Hizmetin bir kerede ve doğru yapılmasıdır. Tek seferde ve doğru biçimde görevimizi tamamlamak ilk amacımız olmalıdır. Bu, kurumumuzun güvenilir imajının devam etmesini sağlayacaktır. Aksi takdirde kurumumuzun hizmeti aksattığı ya da tam anlamıyla yerine getiremediği düşüncesi, mükelleflerin vergiye gönüllü uyumunu olumsuz yönde etkileyecektir.

• Heveslilik: Personelin hizmet vermeye her zaman hazır ve istekli olmasıdır. Hazır ve istekli olmayan personel tarafından hizmet zamanında ve doğru olarak verilemeyeceğinden hizmet verimli olmayacaktır. Kısaca belirtmek gerekirse hizmetin  zamanında bitirilmesi kaliteli hizmetin gereğidir.

• Yetenek: Personelin gerekli mesleki bilgi ve yeteneğe sahip olmasıdır. Vergi dairesi çalışanı, vergi mevzuatı ve mükellef hizmetleri konusunda yeterli bilgiye sahip olmadığı takdirde mükellefin sorularını yeterince yanıtlayamayacaktır. Bu nedenle personelin sahip olduğu yeteneklerin, hizmet sunumunda değerlendirilmesi ve bunu açığa çıkarılması gerekmektedir.

• Ulaşılabilirlik: Mükellefin hizmetten kısa zamanda ve düşük bir maliyetle yararlanabilmesini ifade eder. Mükelleflerin vergi dairelerine kolayca ulaşmasının yanı sıra; gelişen teknolojiden yararlanarak vergiyle ilgili kaynaklara internetle, telefonla ve faksla ulaşıp vergi dairesine gelmeden gerekli bilgilere ulaşması yada işlemini yapabilmesidir.

• Nezaket: Personelin, mükelleflere karşı kibar ve saygılı olmasıdır.Mükelleflerle ilişkilerde nezaket kurallarına uygun davranılması kaliteli hizmetin gereğidir.

• İletişim: Mükelleflere vergi hizmeti hakkında, onun anlayabileceği düzeyde bilgi verilmesidir. Yapılan hizmetin, verilen bilginin mükellef tarafından, anlaşılabilir açıklıkta olması ve personelin bunu mükellefe sağlayacak tutum ve davranışlar içerisinde olmasıdır.

• İnanılırlık: Personelin hizmet verirken mükellefe samimi bir tavırla yaklaşıp kurumun yarattığı imaj ve kendisinin kişisel beceri ve yetenekleri ile kuruma olan inancı güçlendirmesidir.Kurum imajı ve personelin kişisel özellikleri inanılırlığı artıran faktörler olması nedeniyle personelin bu yönünün geliştirmesi gereklidir.

• Güvenlik: Verilen hizmetin tehlike, risk ve şüpheden uzak olmasıdır. Bu durum gizliliği de kapsamaktadır. Vergi mahremiyeti mükellef bilgilerinin gizli olmasını ve üçüncü kişilerin menfaatine kullanılmamasını öngörür. Vergi hizmetini yerine getirirken çalışanların mükellefin temel haklarından olan vergi mahremiyetini gözetmek zorundadırlar.

• Mükellefi Anlama/Tanıma: Mükellefe özel ilgi gösterilmesi,ismi ile çağırılması, mükellef açısından onur verici bir davranış olarak değerlendirilir. Bu sayede daha iyi iletişim kurulması sağlanacaktır. Ayrıca mükellefe yönelik “Sizin için ne yapabilirim?” gibi olumlu sorular mükellefi anlamayı ve beklentisini öğrenmeyi kolaylaştıracaktır.

• Hizmet Ortamı: Hizmetin verildiği ortamın fiziksel özellikleri,personelin dış görünüşü, kullanılan araç ve gereçler ve bunların teknolojik gelişmelere uygunluğu da hizmet kalitesini etkilemekte ve mükelleflerin karşı olumlu düşünceleri ve inancı artmaktadır.

Özetle; tüm bu unsurların tamamının var olduğu bir hizmeti “kaliteli hizmet” olarak tanımlamak mümkündür.

 MÜKELLEF HİZMETLERİ KAVRAMI

               Yönetim anlayışının değişmesiyle birlikte özellikle özel sektörde ortaya çıkan yenilikler, üretim ve pazarlama süreçlerini de etkileyerek müşteri odaklı bir tarzın doğmasına neden olmuştur.Bu yenilik müşterinin üretim sürecinin merkezine yerleşmesini ve karar birimlerinden biri haline gelmesini sağlamıştır. Günümüzde modern devletler, devlet eliyle yürütülen faaliyetlerinde özel sektörün başarı ile kullandığı yönetim model yada tekniklerini kullanmakta ve başarılı sonuçlar almaktadırlar. Ülkemizde özel sektörde uygulanan başarılı çalışmaların kamu yönetiminde ve yerel yönetimlerde de uygulaması beklenmektedir.

                Daha kaliteli hizmet sunmak amacıyla yeniden yapılanacak gelir biriminin mükelleflerini artık müşteri gibi algılamak zorundadır. Müşteri ilişkileri kavramının belediyede yansıması “mükellef hizmetleri” dir. Ancak gözden kaçırılmaması gereken, müşteri ile mükellef arasındaki bir takım farklılıkların bulunmasıdır. Müşterinin herhangi bir mal veya hizmeti satın alıp almama, satın alacağı yeri ve zamanı seçme konusunda  bir takım özgürlükleri vardır. Ayrıca bu durum mal ve hizmet üreticileri için de geçerlidir. Oysa ki mükellefler için böyle bir durum söz konusu değildir. Çünkü ülkemizde yerel bazda verilen yetkiler ve yasalarla düzenlenen bazı vergileri toplama görevi, Belediye Başkanlıklarına verilmiştir.

Vergi Usul Kanunu’nun 8. maddesine göre mükellef, vergi kanunlarına göre kendisine vergi borcu doğan gerçek veya tüzel kişidir. Mükellefler açısından vergi yükümlülüklerini yerine getirme ve vergi hizmetlerini sunma konusunda belediye  dışında başka bir seçenek bulunmamaktadır. Bu durum her iki taraf için de kanunlarda belirtilen bir zorunluluktur. Örneğin emlak vergisi mükelleflerin vergiyi hangi belediyeye ödeyecekleri önceden bellidir. Böyle olunca mükelleflerin ve çalışanların yüksek kalitede hizmete layık olduğu inancındayız. Bu anlayışa göre bankonun bu tarafında çalışan personel ile diğer taraftaki mükellef arasında hiçbir farklılık yoktur. Personelin mükellefe hizmet sunan kamu görevlisi olmasının yanı sıra kendisi de bir vatandaştır ve aslında kaliteli hizmet ürettiği kişi de kendisidir. Diğer taraftan hizmet talep eden mükelleflere en iyi hizmeti sunmak yasal bir görevdir.

Kaliteli hizmet ile mükelleflerin daha fazla bilinçlenmesi sağlanmalı, ödevlerini gönüllü yerine getirmeleri teşvik edilmeli ve bu durum belediye  gelirlerinin artmasına kamu hizmetlerinin  sağlam ve yeterli kaynaklarla finanse edilmesini temin etmelidir. Kaliteli hizmet sunmak belediye yönetiminin ve gelir idaresi biriminin  personelinin öncelikle topluma karşı sorumluluğudur.

O halde hiyerarşik organizasyona vergi daireleri için karar verme oluşumu diyebiliriz. Şöyle ki; yönetici konumunda olan müdürün öngörülen belli hedeflere ulaşabilmesi yani, tahakkuk ve tahsilat oranlarını yükseltmesi, hizmetlerin, ekonomik, süratli ve kaliteli şekilde yürütülmesi için bazı temel yönetim fonksiyonlarını yerine getirmesi beklenir. Bu görevlerin en önemlisi kuşkusuz karar alma olayıdır. Üst düzey yönetici sevk ve idare eden, karar alan kişidir. Çünkü, özellikle kamu hizmet sektöründe yönetim birden fazla çözüm yolunun bulunduğu bir ortamda ve var olan bilgilerin yardımıyla tüm alternatiflerin en doğrusunun seçilmesine bağlı bulunmaktadır.

En doğru alternatif ise, stratejik yönetimsel kararlar alınması, sağlıklı bilgilerin derlenmesi ve bilimsel olarak yönetim destek tekniklerinin kullanılması ile görev tanımının tam olarak belirlenip tanımlanmaması vb. hususlar belirlenebilir.

Organizasyon teknikleri açısından bakıldığında, bir vergi dairesinde günlük işlemlere yönelik faaliyetleri yürütmek üzere alınan kararlar önceden programlanmış kararlardır. Bu tür kararlar, yani neyin nasıl yapılacağı vergi dairesi için hazırlanacak işlem/işlemler yönergelerinde belli kurallara dayandırılmalıdır.

Bu tür görevlerin, kararların vergi dairesi yönetim piramidinin tabanındaki alt ve orta düzey yöneticiler tarafından verilmesi gerekmektedir. Çünkü bu tür görevler özde görevli memurlarca yapıldığından şefler ve birim yetkilisi/müdür yardımcılarınca bu görevlerin, daha düzgün ve çabuk sonuçlandırılmasının ötesinde bir fonksiyon ifade etmemektedir.

Vergi dairelerinde bir de çözümü belli yöntemlere dayanmayan, bir defaya mahsus, kendine özgü, karmaşık yapılı, olaya bağlı, risk ve sorumluluk unsuru taşıyan, birden fazla servis veya bölümü ilgilendiren, koordinasyon ve karar verilmesi gereken görevler vardır. Bu görevler önceden kurallara bağlanmamış, yapısal olmayan yani önceden programlanmamış görevlerdir. Bu görevlerin kararları ise üst yönetici olan vergi dairesi yöneticisi tarafından verilir yada bu görevlere ilişkin esasların belirlenmesi için konunun, bir üst makama iletilmesi ve paylaşılması gerekir.

Önceden programlanmamış bu görevlerin üst birimlere iletilmesi çaresiz kalma durumlarında başvurulması gerekli olmasına rağmen, bu tür olaylar meydana geldiğinde bunların çoğu üst birimlere intikal ettirilmektedir. Dolayısıyla da, vergi dairelerinde işlerin yavaşlamasına, birikmesine neden olmaktadır. Örneğin 6552 sayılı Kanun gereğince mükelleflerle olan ilişkilerde önceden düşünülmeyen veya mükellefin özel durumu nedeniyle doğan bir işlem başvurusunda izlenecek yol ve yöntem karşısında sıkıntı yaşanması v.b.gibi.

Aynı şekilde vergi dairelerinin bugünkü yönetiminin her kademesinde (alt, orta, üst yönetim) yürütülen iş ve işlemlerde risk ve sorumluluk unsuru ağır bastığından her kademede bir üst yönetime iletmekte böylelikle de önceden programlanmış iş ve işlemler üst yönetimde toplandığında  tüm işlerin bir merkezde düğümlendiği görülmektedir.Bunun sonucunda ise alt, orta ve üst yönetim kademelerinin en aza  indirgenmesi ile sorunun çözümü kolaylaşacaktır.

Belediyelerin Mali Hizmetler Müdürlüğü Görev, Yetki ve Sorumluluklarına ilişkin olarak düzenledikleri Yönetmeliklerinde, üst yönetici olan müdürün görev yetki ve sorumlulukları arasında sayılanlar, belli kurallara dayandırılmış ve planlanmış işlemlerin karar ve yürütme yetkisinin alt ve orta yönetici durumundaki müdür yardımcıları ve şeflere kademeli olarak dağıtılmasına imkan sağlayan  düzenlemelerin bulunması halinde  müdür; üst yönetimin gereği olan;

1- Koordinasyon görevini ifa etmesi, memur, şef ve birim sorumlusu arasındaki ilişkiyi izlemesi ve geliştirmesi, kendi görüş ve deneyimlerini diğer kadrolara aktarması, buna göre karar alması,

2- Kendisi ile birim sorumlusu ve şefler hatta memurlar arasında sabit ve katı engelleri kaldırarak, bu kişiler ile yakınlık ve iyi bir diyalog kurması ile karar verme sürecinin o denli hızlandırması ve kararın sağlıklı olma oranının yükseltmesi,

3- Engellerin ortadan kalkması ile vergi dairesi sorunlarını çözmede alacağı destek sayesinde yeteneklerini arttırması, dolayısıyla bu yeteneklerini alt yönetime yansıtması daha sonra ortaya çıkmadan sorunların ortadan kalkması, telafisi mümkün olmayan safhaya gelmeden olası sonuçlara göre senaryolar biçiminde görmesi,

4- Olaya münhasır olarak alınan karara ilave kararların alınması sürecinin hem kısıtlanması hem rahatlatılması,

fonksiyonlarına sahip olabilecektir.

Vergi dairelerinin, kendilerinden beklenilen hedefe ulaşabilmesi, modern yönetim fonksiyonlarının uygulandığı, süratli, ekonomik, kaliteli, etkin yani, yüksek performansla çalışmasına, örgütlenmesine, öngörülen yönetim kademelerinin görev, yetki ve sorumluluklarının net olarak tanımlanmasına ve fiilen uygulanmasına bağlı bulunmaktadır.

Vergi Dairesi sorumlusunun/yöneticisinin, yönetim sürecinde etkili olamamasının nedenlerinden biriside, 5393 sayılı Belediye Kanununun öngördüğü hususların yerine getirilememiş olmasından kaynaklandığını söyleyebiliriz. 5393 sayılı Kanunun 38/b maddesiyle belediye başkanına verilen görevler arasında; “belediye faaliyetlerinin ve personelinin performans ölçütlerini hazırlamak ve uygulamak, izlemek ve değerlendirmek, bunlarla ilgili raporları meclise sunmak”,

yine anılan Kanunun Denetimin amacı başlıklı 54.maddesinde; “Belediyelerin denetimi; faaliyet ve işlemlerde hataların önlenmesine yardımcı olmak, çalışanların ve belediye teşkilâtının gelişmesine, yönetim ve kontrol sistemlerinin geçerli, güvenilir ve tutarlı duruma gelmesine rehberlik etmek amacıyla; hizmetlerin   süreç   ve   sonuçlarını   mevzuata,  önceden   belirlenmiş    amaç  ve   hedeflere, performans ölçütlerine ve kalite standartlarına göre tarafsız olarak analiz etmek” hususunda standartların ve kriterlerin belirlenmiş olmamasındandır. Bu konuda ne belediye faaliyetlerinin/hizmetlerinin kriterleri belirlenmiş ve ne de personelin performans kriterleri belirlenmemiştir. Ancak kriterleri belirleyen veya yapma gayreti içinde olan belediyelerin olduğundan da şüphe bulunmamaktadır.

Diğer taraftan İçişleri veya Maliye Bakanlığınca da belirlenmiş kriterler de bulunmamaktadır. Belediyelerde dış denetim yapan Sayıştay’ın da kendi denetim elemanlarınca denetimlerde yararlanacağı ve hazırladığı kriterler mevcut ise de belediyelerin sundukları hizmet standartlarına ve faaliyetlerine ilişkin  genel ölçütler/kriterler belirlenmiş değildir. Genel kabul gören bir anlayış, bütçenin gelir ve  gider bazında %70 ve üstü oranında gerçekleşmesi durumunda başarılı sayılmaktadır.

Kişisel olarak örneklemek gerekirse, yönetim sürecinin en yaygın biçimi olarak, vergi dairesi yönetim süreci;

– Ana hedeflerin saptanması,

– Yardımcı hedeflerin saptanması,

– İş ve zaman planlamasının yapılması,

– Bölüm ve servislerin örgütlenmesi,

– Uygulama,

– Değerlendirme,

– Koordinasyon,

– Kontrol (Teftiş) olarak belirlenebilir.

Vergi Dairesi yöneticisi, bu yönetim sürecini çok sınırlı olmak şartıyla düzeltme yetkisine sahip bulunmaktadır. Çünkü, ilgili ve yetkili birimler bu yönetim süreçlerine ilişkin ne bir kriter ne de aksiyonlar geliştirmişlerdir. (alt makamların risk, sorumluluk ve becerilerinden üst yönetime iletmesi v.b. konularda yoğunlaşmış olduğu da dikkate alınmalıdır.) Dolayısıyla bu durum vergi dairesi yöneticisinin/sorumlusunun  inisiyatifine bırakılmıştır. Örneğin, çoğu iş ve işlemlerin hangi sürede yapılması gerektiği belirtilmemiş olup, kriter olarak hep zamanaşımı süresi olan 5 yıl esas alınmaktadır. Böyle bir yönetim sürecinde meydana gelen olumsuzlukların çözümünü tam olarak vergi dairesi yönetiminde aramak mümkün bulunmamaktadır.

Tabi bu yönetim sürecini etkileyen dış etkenlerin ve yönetim kaynaklarının da modern yönetim fonksiyonlarına uygun olarak sağlandığı söylenemez. Çünkü; yönetim sürecinin sağlıklı, etkin ve verimli şekilde işlemesi vergi dairesinin ihtiyaç duyduğu yönetim kaynaklarından;

– O hizmet için gereken zaman ve yerde, gerekli nitelik ve nicelikte personelin,

– İhtiyaç duyulan maddi imkanların,

– Sağlıklı ve yeterli hizmet binası, makine araç gerek, kırtasiyenin,

-Dökümantasyonların, (kanun, tüzük, yönetmelik, yönerge, tebliğ, genelge vb.) sağlanmasına bağlıdır. Maalesef çoğu belediyede vergi dairelerimizin bu tür kaynak ihtiyaçlarının da zamanında ve tam olarak sağlandığı söylenemez.

Bu çerçevede vergi dairelerinin reorganizasyonu hem hiyerarşik hem de akış organizasyonu açısından ele alınmalıdır. Çünkü, tek başına her ikisi de vergi dairesi sorunlarının çözülmesinde yeterli olmayacaktır.

Şöyle ki; bir görevin yapılmasında, bu görevi “kim yapar?”, “neye dayanarak yapılır?” sorularının cevabı hiyerarşik organizasyonunda; “nasıl yapılır?” sorusunun cevabını ise akış organizasyonunda bulmak mümkündür.

Bu çerçevede bir vergi dairesinin görevinin fonksiyonları hiyerarşik ve akış organizasyonuna göre;

– Görev yapısının analizi,

– Göreve dair iş ve işlemlerin sevk ve idaresi,

– Yürütülmesi,

– Görev esnasında gözetim yoluyla denetimi (alt, orta ve üst yöneticilere)

– Görev bittikten sonra denetimi (denetim birimlerince ) olarak gruplandırılabilir.

Bu görevin devamı ve sık olmasına (önceden planlanmış olmasına), duruma göre belirlenmesine ve belirsizliğine göre de bu fonksiyonların yapılış, yönetim ve denetimi değişeceği tabiidir.

Bu duruma göre; vergi dairelerinin hiyerarşik organizasyon ve akış organizasyonuna ilişkin mevcut yapısının organizasyon teknikleri ile uyumsuzlukları incelenmek üzere hiyerarşik ve akış organizasyonu ayrı ayrı ele almak gerekir.

Aşağıda hiyerarşik ve akış organizasyonu ve vergi dairesinin verimliliğini etkileyen diğer faktörler sırayla açıklanmıştır;

– Hiyerarşik organizasyon,

– Akış organizasyonu,

– Diğer faktörler,

A- VERGİ DAİRESİNİN HİYERARŞİK ORGANİZASYONU

Vergi idaresinin aynası, idarenin uç birimi olan vergi dairelerinin, yukarıda da belirtildiği gibi hiyerarşik organizasyonunun, akış organizasyonu ile bütünleşmesi bir zorunluluk olup, kendilerine verilen görevlerin amaçlara uygun ve aksamadan yerine getirilmesi hiyerarşik yapılarına uyumuna bağlı bulunmaktadır.

Bunun için vergi dairesi örgüt yapısının organizasyon tekniği açısından belirlenmesinde; vergi dairesinin, idarenin bütünü içindeki yerinin iyi bilinmesi vergi idaresinin tamamını göz önünde tutarak bütünlüğünün bozulmaması ve örgütlendirme de planlamayı, koordinasyonu ve denetimi kolaylaştırıcı olması esastır.

Bu esaslara göre;

1- Yeni oluşturulacak vergi dairesi örgütün yapısının kurulmasında veya mevcut örgüt yapısının yenilenmesinde veya mevcut vergi dairelerinin örgüt yapısının değiştirilmesinden önce vergi dairesi görevinin detaylı analizinin yapılması gereklidir.

– Yapılacak işlerin belirlenmesi ve gruplandırılması,

– Yapılan gruplamaya göre bu işleri yapacak birimlerin yürüteceklerin belirlenmesi,

– Sorumlulukların belirlenmesi,

– Yetkilerin dağıtılması,

– Koordinasyonun (sevk ve idarenin) esaslarının belirlenmesi, gibi,

2- Dış etkenlerin dikkate alınması,

3- Oluşturulacak örgüt yapısında yer alacak bölüm ve birimlerin, hedef, görev, sorumluluk ve yetkilerinin açık, kesin ve yazılı olarak belirlenmesi,

4- Oluşturulan örgüt yapısının kişisel kararlardan en az etkilenecek şekilde planlanması,

5- Emir kumanda zincirinin, göreve uygun olarak yetki dağılımına göre yapılması,

6- Etkin bir koordinasyon sisteminin kurulması,

7- Denetim yapısı kurulması, ancak baskı unsuru olmasının mutlaka önlenmesi,

8- İmkanlar ölçüsünde örgüt yapısının basit tutulması,

9- Personel sayısı standardının sağlanması ve yanlış personel kullanımına imkan verilmemesi,

10- Birim ve unvan standartları oluşturulması,

11- Örgütün sürekli olarak etüt edilmesi,

Gerekmektedir. Çünkü, çok önceki yıllarda öngörülen örgüt yapısının günümüz ihtiyaçlarına cevap vermesi düşünülemez. Oysa mevcut vergi dairelerinin hiyerarşik organizasyonunda bu ilkelerin varlığından söz etmek imkanı bulunmamaktadır.

B – VERGİ DAİRESİNİN İŞ AKIŞ ORGANİZASYONU

Vergi dairelerindeki iş akışı, vergi dairelerinin iş ve işlemlerinin zamanında ve doğru olarak yapılması bakımından çok önemlidir. Vergi daireleri görevleri itibariyle değişik karakterde ve değişik kültür seviyesinde mükelleflere; aynı şekilde, değişik karakter ve değişik kültür seviyesinde bulunan memurlarla hizmet etmektedir. Bu da kamu hizmetinin tabi sonucudur. Önemli olan uyumlu ve huzurlu bir çalışma ortamı yaratılması ve idare mükellef ilişkilerinde sağlıklı bir yapının oluşturulmasıdır.

Bu yapının oluşturulması da, vergi daireleri iş ve işlemlerinin görev basamaklandırılmasının ve iş akışının iyi yapılması ve uygun iş tekniklerinin seçilmesi ile çalışanların başarı ve eğitim düzeylerine uygun görevlerde çalıştırılmasına bağlı bulunmaktadır.

Vergi dairelerinin iş akış organizasyonu açısından en büyük problemi, iş basitleştirme tekniklerinin ve teşviklerinin uygulanmamasıdır. Uygulamamasının sonucu olarak da;

– Vergi daireleri verimli, etkili ve ekonomik olarak çalışamamakta,

– Belli standartlar geliştirilmediğinden uygulama birliği sağlanamamakta,

– İşlemlerin miktarca çok olması, işlemlerin zamanında yapılmasını engellemekte, yapılanlarda ise hata oranını artırmakta, hataların düzeltilmesi için gereğinden fazla zaman harcanmaktadır.

– Dolayısıyla işlem maliyetinin artmasına ve kırtasiyeciliği boğulmasına neden olmaktadır.

Bunun için vergi dairesi işlemlerinin ıslah edilmesi ve verimliliğin artırılması amacıyla yeni iş sisteminde “ne”, “niçin”, “nerede”, “ne zaman”, “kim” ve “nasıl” sorularına cevap aranarak, mevcut problemlerin giderilmesinin esas alınması gerekmektedir. Bu şekilde geliştirilen iş sistemi dikkatle uygulanır ve işlerlik sağlanırsa, işlerin basitleştirilmesi ve süratlendirilmesi, kırtasiyeciliğin azaltılması, bunun neticesi olarak da iş veriminin artırılması sağlanabilecektir.

Bu çerçevede, vergi dairesinde görevli her kademedeki personele görev tanımı yapılmalıdır. Her görevli yaptığı işi mevzuat ve iş akışı çerçevesinde değerlendirebilmelidir. Tam otomasyon, görev tanımı, sorumluluk verilmesi halinde İş = Personel belirlenebilecek ve hizmet tam olacak, fazla personel başka yönlere sevk edilebilecektir. Bu şekilde yeni iş akış sisteminin belirlenmesinde, akış organizasyonu teknikleri uygulanarak vergi dairesi iş ve işlemlerine ait akış organizasyonunu;

– Vergi dairelerinin görev sahası ve bu görev sahasında yapması gereken işlerin belirlenmesi,

– Belirlenen işlemlerin basamaklarına ilişkin ayrıntıların organizasyon teknikleri ile tespit edilmesi,

– Belirlenen işlere ait mevcut problemlerin meydana çıkarılarak analiz ve sentezlerinin yapılması, en doğru çözüm yollarının araştırılması,

– Karar verilen çözüm yoluna uygun bir iş akış sistemi geliştirilmesi,şeklinde  basamaklandırabilir.

Vergi dairelerinin iş akışına tesir eden ve verimliliğin azalmasına sebep olan diğer olumsuz faktörler ise;

1- Görevin yapılış safhasına göre her kademedeki yönetici ve karar alma sürecine katılma fırsatının tanınmamasına,

2- Memur, şef ve yetkiliye/sorumluya devredilecek yetkilerin, esasların ve kriterlerin net olarak tanımlanmaması ve yetki devrinin müdürün inisiyatifinden çıkarılmaması,

3- İş akışında ve organizasyon yapısında zaman, planlama ve personel hesabına gereken önemin verilmemesi,

4- Memurlar, şefler, müdür yardımcıları ve müdür arasında; vergi dairesi ile Defterdarlık ve Defterdarlık ile Bakanlık arasında iyi bir haberleşme sistemi kurulamaması ve işletilememesi,olarak sayabiliriz.

Bu saydıklarımızdan başka iş akışını olumsuz olarak etkileyen moral bozucu ve çalışma şevkini kırıcı pek çok sebep saymak mümkündür. Ancak, göz ardı edilmemesi gereken tek husus, vergi dairelerinde personelin verimli şekilde çalıştırılmasının yönetimle yakından ilgili olduğudur.

C – VERİMLİLİĞİ ETKİLEYEN DİĞER FAKTÖRLER

1- Çalışma Huzurunun Sağlanması ve Revizyon;

Vergi dairelerinde işlem sayısının hızla artması ve buna bağlı olarak da iş yoğunluğunun çok fazlalığı, iş basitleştirme tekniği ile tespit edilen eski iş düzeni yerine, yeni iş düzeni geliştirmek sabır ve azim gerektirmektedir. Bu itibarla, kullanılacak modern teknikle birlikte insanın emeğinin daha verimli hale getirecek metotlar işletilmesi ve uygulamasının sağlanması gerekmektedir.

Vergi dairelerinin en önemli problemlerinden biride işin ehline verilmemesi, aşırı inisiyatif tanıyan bir yapıda olması ile ayrı eğitim düzeyindeki ve farklı başarı düzeyindeki personelin aynı görevde çalıştırılması, kıdeme değer verilmemesi ve sağlıklı statü ve görev değiştirme kriterlerinin oluşturulmaması olarak sayabiliriz.

Bunların sonucu olarak da vergi dairesi personelinde arzu edilen çalışma heyecanı ve isteği olumsuz yönde etkilenmektedir. Bir anlamda da personel ne için çalıştığını ve gerçekleştirmek istediği amacını bilmeden, bozuk bir moralle çalışmaktadır. Çünkü, çok çalışan çok hata yapar mantığı ile çalışmasının sonucunda hiçbir zaman takdir taltif ve ödül metodunun uygulanmayacağını ancak bu çalışması karşılığında yaptığı hatalardan dolayı kesin ceza göreceğini çok iyi bilmektedir. Bu da moral düzeyi düşük bir vergi dairesi personelinin doğmasına neden olabilmektedir.

Vergi daireleri için şu husus unutulmamalıdır ki, vergi dairesi personelinin yüksek moral her şeyden önce mükellef memur ilişkilerinde olumlu etki yapar. Bunun için vergi dairesi personelinde arzu edilen şekilde çalışma heyecanı ve isteği uyandırmak amacıyla bazı teşvik unsurların uygulamaya konulması gerekmektedir.

Vergilendirme şeklinin ve tekniğinin değişmesi ve gelişmesi nedeniyle mevzuatta ek ve  değişiklikler yapıldığı bir gerçektir. Bu değişikliklerin okunması, anlaşılması, anlatılması ve uygulanması gereken zor bir noktaya gelmektedir. Bu değişiklikleri günlük olarak uygulamasında ise, fiilen mümkün olamamaktadır.

Mevzuat gereği kendi yapması gereken işler yanında, farklı işlemleri de yapan personel ise, diğer kamu kurumlarından farklı olarak görülmemektedir. Halbuki hizmet üretimini kaliteli bir hale getirmenin ve artırmanın bir özelliği ise üretimi yapacak personelin motive edilmesi, maddi ve manevi yönden tatmin edilerek başarılı bir hale getirilmesi gerekir.

Her halükarda, üretilecek malın kalitesi kaliteli insanlarla yapılır. Önce o insana önem verilir. Zira, bir binayı yaparken demir, çimento, kum vb. inşaat malzemesi gerekiyorsa inşaatın vücuda getirilmesi yine bir usta tarafından yapılmaktadır. Nasıl kaliteli malzeme, kaliteli bir usta ile güzel, sağlam bir bina meydana getirilebilir, bunlardan birinin eksik olması halinde ise aksı olursa, bu kadar süratle değişen vergi mevzuatını uygulayacak insanlarında ekonomik, sosyal yönlerden geliştirilmeye çalışılmalıdır.

2- Vergi Dairelerinin Denetlenmesi

Burada özellikle tanımlanan görev ve yetkilerin fiilen uygulanmasında, vergi dairelerinin teftişine(iç denetim) yetkili denetim elemanlarının/iç denetçilerin yaklaşımı da büyük önem arz etmektedir. Çünkü, yönetim kadrolarının (üst,orta ve alt) kendilerine verilen veya devredilen yetkilerini de denetim korku ve baskısı nedeniyle tam olarak kullandıkları söylenemez. Bu baskı ve korku sonucu görev ve yetkiler kullanılmayarak hep bir üst yönetime devredilmeye çalışılmakta, bu da iş ve işlemlerin planlanan şekil ve sürelerde yapılmasını engellemekle yığılmalara neden olmaktadır.

Bu nedenle, vergi dairelerinde yapılacak denetimlerde, performans, iş üretimi, çalışanların ve işlerin yönlendirilmesi şeklinde yapılması gerekmektedir.

3- Ekonomik İyileştirme ve Personelin Ek Harcamaları

Memurların hayat seviyesi, yaşaması, temiz giyinmesi ve moral gücü, idare-mükellef ilişkilerini doğrudan etkilemektedir. Bunlar da memurun ekonomik ihtiyacının karşılanması ile mümkündür. Oysa bu kadar yoğun iş yüküne rağmen emsali kurumlara göre yeterli maaş aldıkları ve aldıkları maaşlar ile ekonomik ihtiyaçlarını karşıladıkları söylenemez.

Öte yandan, mükelleflerce sürekli yüz yüze olan onları karşılayan ve ağırlayan vergi dairelerine temsil ve ağırlama giderlerini karşılama imkanı sağlanmalıdır. Bu hem personeli motive edecek hem de mükellefler nezdinde itibari yüksek olması sağlanacaktır.

4- İlerleme (Yükselme) Kriterleri ve Personelin Özlük Hakları ve Eğitimi

Vergi dairesi personelinin verimini ve etkinliğini düşüren en önemli nedenlerden biri de, hiç kuşkusuz personel özlük haklarının kariyer sisteminin üzerine kurulmamış olmasıdır. Mevcut sistemde memuru en çok meşgul eden konuların başında terfi meselesi gelmektedir. Terfi sisteminin belli kriterlere dayandırılmış olması (Görevde Yükselme Yönetmeliği Esaslarına göre sınav zorunluluğu, idarenin belli kadrolara atama yapmamak için boş kadro bildiriminde bulunmaması v.b.gibi.) yanı sıra  görevlendirmelerde  liyakat esasına uygun yapılmaması pek çok memurun umutsuzluğa kapılmasına ve yetişmiş personelin erozyonuna sebep olabilmektedir.

5- Çalışma Ortamının Uygun Hale Getirilmesi

Vergi dairelerinin çalışma ortamları iş yoğunluğu ölçülmeden, iş akışı gibi araştırmalar yapılmadan veya yapılan araştırmalar dikkate alınmadan belirlenmektedir.

Mevcut işlemlerin yoğun şekilde artmasına rağmen, iş yoğunluğu hiç dikkate alınmadan ilave olarak yeni işler yüklemektedir. Bu artış oranı memurun çalışma temposunu aşmaktadır. Bu konuda personele yönelik hiçbir kriter geliştirilmemiştir.

Bazı Vergi Daireleri hizmet binaları mevcut iş yoğunluğunu karşılayamaz durumdadır. Bu nedenle yapılan yerleşim planları da ihtiyaca cevap verememektedir.

Bu nedenle hizmet binalarının hızla artan iş yoğunluğu karşısında kısa sürede cevap verilemez duruma gelmektedir.

6 -Vergi Dairesi Yöneticilerince Belirli Zamanlarda Hazırlanacak Raporlar

Vergi dairesi yönetimi, bölümlerin ve servislerin iş ve işlemlerinin ne aşamada olduğunu belirlemek, daha sonraki günlere ışık tutulması, aksaklıkların giderilmesi, üst makamların değerlendirmelerine sunulmak üzere, belirli periyotlar da faaliyet raporları düzenlemelidirler. Bu sayede işlerin hangi sürede kaç personel ile yapılabileceği daha rahat bir şekilde ortaya konulabilecek, iş durumu ve hedefler saptanacaktır.

Vergi dairesi üst yönetimi başkanlığında, faaliyet raporu ve personelden gelen öneriler doğrultusunda, daire iş ve işlemler ve aksaklıkların çözümü ile ilgili ayda en az bir defa toplantı düzenlenmelidir. Toplantıda ortaya çıkan aksaklıklar not edilerek Dairede çözülebilecekler daire yöneticisinin başkanlığında görevlendireceği ekiplerle yapılması, dairede çözümlenemeyeceklerin ise Belediye başkanlığına  aktarılması sağlanmalıdır.

SONUÇ ve DÜŞÜNCELER

1- Vergi Dairesi hiyerarşik organizasyonu ile vergi dairesi iş akış organizasyonu arasında uygunluk sağlanmalı, servisler yeniden örgütlenmelidir.

2- Vergi dairesi personelinin güven duygularını artırmak ve moralini yükseltmek için uygulanabilecek bazı teşvik unsurları aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz.

– Mali avantajlar sağlamak,

– Çalışma mahallerini ve şartlarını iyileştirmek,

– Taktir ve terfi mekanizmasını çalıştırmak

– Yetki ve sorumluluğu artırmak,

– Gelişme fırsatı vermek,

– Eğitim imkanı sağlamak,

– Prestijini artırmak,

– Başarılı yönetici ve memurları ödüllendirmek,

– Sosyal imkanlar sağlamak,

Örneğin; idare-personel ilişkilerinin geliştirilmesi ve personelin idareye bakış açısından olumlu hale getirmek, emekli olanlara jübile düzenlemek, emeklilik, terfi gibi durumlarda törenler yaparak çalışanları mutlu etmek/motivasyonlarını yükseltmek.

3- Vergi dairesi iş ve işlemlerinin modern yönetimin unsurları olan, planlama, organize etme, yürütme, işbirliği yapma, öneride bulunma ve kontrol etme işlevlerinin aşağıda belirtilen şekilde yerine getirilmesini sağlayacak hiyerarşik ve akış organizasyonu kurulmalıdır.

a) Planlama: İşlerin belli bir plan dahilinde yapılması için kısa ve uzun dönemli iş planları yapmak veya yaptırmak.

b) Organize etmek: Planlanan işlerin gerekli hızla ve doğru olarak sonuçlandırmak için temek fonksiyonların yerine getirilmesi ile ilgili talimatları hazırlamak ve belirlenen esaslara uygun yürütülmesini sağlamak.

c) İşleri yürütmek: İşlerin planlanan sürede, yasalara ve talimatlara uygun olarak yapılmasını sağlamak.

d) İşbirliği yapmak: Diğer kamu kurum ve kuruluşları (tapu müdürlüğü, nüfus müdürlüğü, Maliye Bakanlığına bağlı mal müdürlükleri ve vergi dairesi v.b.gibi.) ile sıkı bir işbirliğinin sağlanması,

e) Öneride bulunmak: Vergi daireleri iş yükü azaltılması veya hızlandırılması, işlemler konusundaki önerilerin sözlü ve yazılı olarak üst yönetime bildirilmesi,

f) Kontrol etmek: Vergi dairesi çalışmalarını kontrol etmek ve ettirmek sonuçların alınmasını takip ederek değerlendirmek.

4- Vergi dairesi iş ve işlemlerinin hızlandırılması için çalışma grupları oluşturulması, çalışma grubunda göreve uygun nitelikte eleman çalıştırılması ve grup elemanlarının görev, yetki ve sorumluluklarının açık ve kesin olarak belirlenmesi gereklidir.

Bütün bunların sonucu olarak vatandaşların anayasal ödevlerinin gereği olarak gelirlerinin  belli bir miktarını vergi olarak ödeme görevlerini pratik, etkili, rahat, verimli ve en az maliyetle yerine getirmelerini sağlamakla sorumlu tek kamu idaresi olan belediye idaresinin uç birimi olan vergi dairelerinin son derece dikkatli oluşturulması ve yönetilmesi Belediye Başkanlıklarının en önemli görevleri arasında olmalıdır.